客户服务管理技巧有哪些

什么是客户服务管理

客户服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、大限度地开发利用顾客。主要是针对企业单位开发新客户及维护老客户形成的一个对客户的联系、服务、售后，形成定期的管理记录档案。

客户服务管理是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。

客户服务管理管理技巧

流失客户的原因：

1%逝世3%迁居5%与其它公司建立关系9%竞争14%对产品不满意68%公司业务代表对客户的态度

5方面的原则（技巧）：

1以客户为重2善用聆听技巧3克服异议/难题/投诉4保持和提高自尊心5令满腔愤怒的客户平伏情绪，回心转意

以客户为重：

1积极的身体语言2保持眼神接触3保持愉快的语调4解释你的做法的原因

聆听技巧：

1倾听：受人关心2确认：受人关照3探索：关注--理解4响应：计划--生机--解决

克服异议：

1：倾听不打断，然后总结客户对问题的看法。2：如果必要，提问以获到更多信息。3：解释问题如何发生，其中哪些步骤可以纠正，并试探客户反应。4：采取适当步骤并跟踪结果。

保持和提高自尊心：

1：主动认出并称呼客户。2：记住并称呼客户的名字。3：避免用术语。4：当客户完成一件工作时，表示谢意。5：对待客户的同事以同样的态度。

1：致歉2：表示体谅/同情3：承担责任4：提供解决方法注意：

不自责，不责怪他人而解决问题。

怎样做好客服管理

怎样协调好客服人员的各方面关系都是管理者不能忽视的问题。因此关于客服人员的远景规划也是企业运营管理部门重视的一个环节。客服接触到的人多、事多，受到的企业相关知识熏陶也更多，客户服务中心完全可以成为一个培养和输送人员的基地。在企业招聘、选拔人才的时候，可以优先考虑公司内部人员，从这部分人员中选拔人才，利用其以往的从业经验为更需要的岗位服务，从内部选拔既能够保障企业文化的一致性，又能够保障相关业务的延续性，这是行之有效又事半功倍的新途径。另外，还有部分管理者建议，在校园招聘中，可以与高校合作，进行点对点的人才培养。在我国高校还没有设置客户服务中心专业，但在国外是有的。经过实践证明，客户服务这一职业有一定的特质，并不是人人都能胜任的。

客服管理和客户服务管理的区别

客服服务管理是指企业为了建立、维护并发展顾客关系而进行的各项服务工作的总称，其目标是建立并提高顾客的满意度和忠诚度、大限度地开发利用顾客。

客户服务管理https://www.chinabrands***/dropshipping/article-customerservice-615.html是了解与创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。客户服务是一个过程，是在合适的时间、合适的场合，以合适的价格、合适的方式向合适的客户提供合适的产品和服务，使客户合适的需求得到满足，价值得到提升的活动过程。