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平衡客户满意度和员工满意度
服务的宗旨是通用的，就是以客户为中心。很多时候团队管理者都会一直强调客户的重要性，客户是上帝，客户。但其实，以人为本才是涵盖了更高级的管理理念。客户是人，员工也是人。
俏江南的失败就是一个很明显的例子，它在被查出厨房食用油卫生健康不代表的时候，管理者张兰的一番言论更是引起哗然。她说，我们这些不合格的油不是给客户吃的，是给员工吃的。员工们听到这番话难免会寒心，员工就不是人了吗！被自己的老板这样当头一击，员工的工作状态当然是低落和怨愤的。所以员工流失率的不断增加，也是后来俏江南不堪重负倒闭的重要原因之一。
再拿一个正面的例子来说，比如以服务好的海底捞火锅，他们的员工难得的是愿意去做好服务的一种心态，这是因为管理者真正做到了以人为本。海底捞不仅为员工提供住宿和三餐，而且为员工配置专门的保姆，去照料他们日常的生活。在工作时间，员工们尽心尽力地服务好客人，下班后能享受被服务的舒适，所以他们在心态上达到了一种平衡的状态。自然会有一种更好的结果。这也是海底捞的成功之处，可以被复制的是服务，但是很难被超越的是管理理念。

客服外包企业也是一种劳动密集型企业，对人的管理是重中之重。在员工和客户发生冲突的时候，我们需要从事件的本身去分析，如果不是员工的失误所造成的，不能一味地维护客户而迁怒员工。即使我们很多时候是需要先顾及客户的感受，但事后要及时安抚员工的情绪，不能强势而蛮横。让员工感到归属感和被尊重，他们才会慢慢有一种主动服务，和企业融为一体的意识。在以“雇佣关系”为主体的呼叫中心，客户满意度与员工满意是需要长期考虑如何平衡的。

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