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在面对客户投诉的时候，怎么做才能有效缓解双方的矛盾呢——
1. 细心听取客户的诉求，并适当给出回应
在和顾客进行沟通的时候，要做到细心认真，要做到有所反应而不是一味的机械回复。如果顾客出现情绪上的变动，要及时的安抚。表示体谅对方的情绪，诚恳地向客户表示歉意。客户描述完问题后，针对客户的需求，不能打断客户的问询，总结客户的需求/问题，向客户确认理解的是否准确。
2. 换位思考，给出合适的解决方案
了解到客户真正的不满原因时，除了时间进行道歉之外，客服人员应该根据实际情况，提出相应的解决方案。可结合征求客户的意见，在能力范围内尽量满足客户的需求。但如果出现客户的期望值过高，不符合我们的权力范围之内的话，也一定不要任意答应附和，这样对于后续问题的处理是增加了难度，甚至会造成我们不可控的情况。
3. 让客户满意的话术技巧
要做到的就是“感同身受”，比如“我非常理解您的心情，请您不要着急，我们一定会竭尽全力为您解决问题的，给您一个满意的答复”。主动询问分析客户产生不满背后的原因，比如“请问您是在哪个方面出现问题了呢”。表达给顾客你愿意积极提供帮助的正面态度，“非常抱歉，给您造成不便，您放心，是我们的责任，我们会认真负责到底，给您一个说法”。用“我”代替“您”，比如给客户一些建议的时候，将您需要换成我建议，体现我们专业性的同时，也不会让客户感觉我们在支配他们的行动，减少心理上不必要的负担。

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