点识科技 消费者投诉 淘宝商家应该怎样处理

　　年初一场突如其来疫情，让不少线下门店被迫歇业，而与之相反的是各大电商平台，不仅帮助果农、菜农销售滞销农产品，还能将新鲜的果蔬送到全国各地人民的手上，解决对新鲜果蔬的刚性需求。

　　由于电商平台在疫情期间的种种举措，吸引不少线下门店商家转战线上网店运营，然而线上网店运营与线下商店都是将产品卖给消费者，但也有不同之处，比如面对消费者投诉就是线上运营网店的一个难点，如果这投诉处理不好，很可能造成一系列的连锁反应，给店铺带来重大损失。点识科技小编告诉你在面对消费者投诉，新手商家们需要怎么做呢?

　　1. 耐心倾听客户投诉内容，并自审自查

　　在网店运营过程中出现消费者投诉时，商家不可与之争论。因为消费者投诉，本身就带着一点情绪来的，而争论会使消费者情绪更加不稳定，所以商家耐心倾听消费者投诉内容即可。

　　此外，一味的倾听会让消费者你在敷衍他，毕竟不是面对面的交流，消费者不确定你是否真的在听，这时商家可以回复“嗯、是”等表示肯定的词，也可以重复消费者投诉的问题并询问是这个意思吗?当听完消费者投诉后，需要时间自审自查，看自身是否存在消费者投诉的问题。

　　2. 给消费者提供解决方案，并询问消费者意见

　　当了解消费者投诉问题，并自审自查后，就需要给消费者一个合理的处理方案。例如：消费者投诉称衣服质量。如果真的是商家衣服质量出现问题时，可以让消费者退货或重发。如果不是商家质量问题，那么消费者可能是想占一点小便宜，可以这样向消费者说“这样吧，您给我一个好评后，给您反xx红包。”适当让步即可，如若提出的要求太过分，可以申请平台介入。

　　3. 引导消费者撤销投诉，并好评

　　当店家帮助消费者解决问题后，商家别忘记引导消费者撤销投诉以及留下好评。因为商家帮助消费者解决问题后，是引导好评佳时机，好评的重要性相信的不用我说，各位商家也明白。

　　总而言之，商家处理消费者投诉的步骤分为三个，了解问题、解决问题、解决问题后应该做的事。