点识科技 网店运营被投诉这三点 卖家应该怎样解决

　　随着时代的变化，淘宝的各项规则设置也越来越严格，虽说淘宝设定各项规则的初衷，是为保障消费者的合法利益，但这不说明淘宝完全偏向于买家。那么遇到无良投诉时，卖家该如何解决问题呢?今天点识科技小编就和大家聊聊卖家该如何解决和避免这三点恶意投诉问题。

　　违背承诺

　　卖家违背给买家的承诺，一般承诺是通过标题主图详情页或客服所表现出来的。常见的违背承诺有：承诺的赠品未赠送，承诺的促销活动未履行、承诺时间内未发货等。这种情况下，客服要及时在旺旺上联系客户，与客户解释由于工作人员的舒服，导致赠品未发放，立即为你补寄赠品，安抚客户情绪，引导客户撤销投诉。

　　被举报正品仿冒

　　店铺如果被投诉售假，后果将很严重，轻则删除商品，重则封店。因此在处理此类投诉时，一定要慎重处理，店铺被投诉后，及时联系买家，协商取消投诉。与此同时，准备相关具体材料，如品牌方的授权书、产品质检报告等，证明产品本身无任何问题，以备随时申诉。

　　未按约定时间发货

　　出现此类投诉，对天猫店铺影响较大，因为除了影响权重外，还会扣除订单30%的金额作为买家的赔偿金。因此买家尽量不要出现这种退货投诉。排除正常情况下的未按约定时间发货，产生此类投诉有三种情况：

　　1. 买家恶意拍下，地址电话不全，导致仓库无法打单发货，72小时后买家申请未按约定时间发货，并且投诉买家。一旦投诉成功，卖家将要赔偿订单金额的30%给买家。这类投诉的解决办法为：一般地址和电话不全的情况，“规蜜”会有预警提示，需要我们及时在“规蜜”备案，如此即使买家投诉，卖家有备案，投诉也不成立。

　　2. 少发货导致的未按约定发货。优势买家一笔订单买了多种商品，仓库由于疏漏少发，卖家收到货后发现缺货随即投诉。这类投诉的解决方法为：首先通知仓库加急补发，旺旺上及时给买家留言补发单号，再电话联系买家说明原因，并告知已补发，让买家查收，其后引导买家撤销投诉。若买家不愿撤销投诉，卖家给予买家一定的现金补偿或店铺优惠券，让买家撤销投诉。

　　遭遇投诉时，卖家应保持沉着冷静，耐心与买家沟通，积极解决问题。但若遇到的是恶意投诉，卖家不需要退缩，利用法律的武器合法维护自身权益不被侵害。