点识科技 面对消费者投诉 电商商家应该怎么处理

　　年初的突然来临的疫情，许多线下门店被迫停业，而相反的各大电商平台不仅可以帮助水果农家和蔬菜农家销售滞留农产品，还可以把新鲜水果蔬菜送到全国各地人们手中，解决对新鲜水果蔬菜的刚性需求。

　　电商平台疫情发生期间的各种措施使许多门店商家转向网店运营，线下门店运营和线上网店运营虽然向消费者出售，但消费者投诉是线上网店运营的难点，因此要处理这些投诉，点识科技小编告诉你在面对消费者投诉，新手商家们需要怎么做呢？

　　1 .耐心倾听客户的投诉内容，自审自查

　　网店运营过程中如有消费者投诉，商家不得对此进行争论。 因为消费者的投诉本身带来一点感情，争论会使消费者的感情更加不稳定，所以商家只要耐心倾听消费者投诉的内容就可以了。

　　另外，一味的倾听会让消费者你在敷衍他，毕竟不是面对面的交流，而是消费者是否真的听不清楚。 这种情况下，商家可以回答“嗯，是”等肯定的话语，也可以反复消费者的投诉问题并询问是这个意思吗？在听到消费者的投诉后，需要在及时进行自我审查，看自身是否存在消费者投诉的问题。

　　2 .为消费者提供解决方案，听取消费者的意见

　　了解消费者的投诉问题，自我审查后，需要向消费者提供合理的处理方案。 例如，消费者投诉衣服的质量。 如果真的商店的服装质量有问题的话，可以让消费者退货或者重新发送。 如果不是服装质量问题的话，消费者可能想稍微便宜一点，可以对消费者这样说。 “这样吧， 您给我一个好评后，我给你xx红包。” 适当让步即可，如果提出的要求太过分，可以申请平台干预。

　　3 .引导消费者撤回投诉并好评

　　在商店帮助消费者解决问题之后，商家不要忘记向消费者提出撤销投诉并留下好评。 因为商家协助消费者解决问题，是引导好评的绝佳时机，好评的重要性相信的不用我说，各位商家也明白。

　　总之，商家处理消费者投诉的程序分为三个步骤:了解问题，解决问题，解决问题后应该做的事。