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六西格玛管理成立之初，主要应用于制造企业的生产管理领域。经过多年发展，事实证明，六西格玛管理不仅适用于生产管理、人力资源管理，同样，它也可用于客户关系管理。它以项目作为驱动力，关注客户需求，注重数据与事实，可使企业在管理客户时有针对性的划分顾客，收集与客户需求相关的数据，发现工作中不易发觉的问题和缺陷。具体可表现为以下几个方面：
1、客户挖掘、分类管理全程化
客户关系管理步是获取客户，如何有效地挖掘出企业潜在顾客以及对这些潜在顾客实施比较的划分，当前在一些企业管理过程中没有确切的答案。经常有一些企业的管理人员反映，他们对一些潜在客户其实并没有真正了解他们的需要和想法。六西格玛管理理论为挖掘客户以及在分类客户问题上提供了一种可行方法。它要求业务从过程开始，客户挖掘分类过程从收集资料到资料归档汇总，到分析，到具体分类，我们可以对其全程观察。通过六西格玛实施路径图分别确认整个流程中的核心过程、关键输出以及制定绩效标准，这个绩效标准我们可以通过客户咨询率、产品销售量、人均客户量等来选定。需要特别注意的是，在我们实施路径图的过程中，要充分关注到整个客户挖掘分类流程的各个步骤、详细环节，分析是否有缺陷。6西格玛培训哪家好/6西格玛培训哪家好/6西格玛培训哪家好
2、科学分析客户档案、信息
客户的档案信息是企业的一大财富仓库，科学做好顾客档案信息的日常管理将使企业节省可观的内部成本并顺带另一不可忽视的利润收益。在这方面的管理过程中，我们同样可以运用六西格玛管理方法对其进行全程观察，分析查找过程不足，提高管理效率。顾客信息包括客户业务跟踪任务信息、客户类别信息（客户营运状况、信用状况、财务状况等）、订单信息、合同信息、客户资产信息、服务请求信息等等，这些信息通过挖掘归总形成多份汇总表，进而建立数据库。我们可以对这些数据库中的数据进行归类统计，利用统计显著性检验（ 2检验、t检验、方差分析）检验数据的有效性、确认绩效中存在问题或有实质性变化或可以证实亦可推翻根本原因假设。6西格玛培训哪家好/6西格玛培训哪家好/6西格玛培训哪家好
3、量化客户评价指标体系
客户服务管理是客户关系管理的重要组成部分，做好这部分的管理接下来才能更好的为企业的战略目标冲锋陷阵。在我们对客户服务后，一般企业都会有售后服务调查业务，或以询问的方式，或以调查问卷的方式等其他手段收集相关产品或服务信息数据。如何用具体的可量化指标设计合理的客户评价体系，有效的收集这些数据以及运用这些数据，提高客户认同率和工作效率，是客户服务管理水平提升的有利途径。6西格玛培训哪家好/6西格玛培训哪家好/6西格玛培训哪家好
来源：天行健咨询
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